Momenteel wordt landelijk hard gewerkt door patiënten- en cliëntenorganisaties om samen organisaties van zorgaanbieders te komen tot landelijke afspraken rondom de invoering van de nieuwe wet Wkkgz in 2017. Het gaat met name om afspraken over geschillencommissies en daaraan verbonden om aanpassing van de klachtopvang. In dat verband doemt nu de vraagt op: wie ondersteunt op een onafhankelijke manier patiënten en cliënten in de verzekerde zorg bij klachten en geschillen?

Onafhankelijke cliëntondersteuning is al goed geregeld in de WLZ

In de langdurige zorg (maar ook in de Wmo die op dit moment nog buiten de reikwijdte van de Wkkgz valt) is de onafhankelijke cliëntondersteuning goed geregeld. Heb je vragen, problemen als WlZ cliënt, dan kun je onafhankelijke ondersteuning krijgen bij Zorgbelang of MEE. Deze (van zorgaanbieders en verzekeraars) onafhankelijke cliëntondersteuning wordt gefinancierd door de zorgkantoren. In de verzekerde zorg is dit echter (nog?) niet geregeld. Hierop moet in  mijn ogen de Zorgverzekeringswet nog worden aangepast.

Is onafhankelijke cliëntondersteuning in de verzekerde zorg nodig?

In alle nieuwe wetten wordt de positie van de cliënt flink verstevigd! Als de cliënt zelf niet helemaal in staat is als volwaardige partner het gesprek aan te gaan met een zorgaanbieder of een financier (zorgkantoor, zorg verzekeraar, gemeente) dan heeft hij in de nieuwe Wmo en de Wlz recht op onafhankelijke cliëntondersteuning. In de Jeugdwet heb je naar analogie recht op een onafhankelijke vertrouwenspersoon. Maar in de verzekerde zorg is die onafhankelijke ondersteuning niet wettelijk geregeld. Op dit moment wordt jaarlijks door Zorgbelang aan zo’n 10.000 mensen ‘onafhankelijke cliëntondersteuning gezondheidszorg’ geboden (www.adviespuntzorgbelang.nl), nu nog gefinancierd door de provincies in het kader van de ‘oude’ Wmo (artikel 13, financiering zogeheten ‘steunfuncties’). Met het vervallen van de ‘oude’ Wmo  eindigt ook de financiering voor deze ‘onafhankelijke cliëntondersteuning gezondheidszorg’ (voor de verzekerde zorg), veelal na 2016. Het lijkt mij dat deze 10.000 mensen ook na 2016 nog onafhankelijke ondersteuning nodig hebben.

Zorgverzekeraars geven bestuurlijk aan zelf deze ondersteuning te bieden. Zo wordt dat echter niet door hun verzekerden ervaren, maar ook niet door hun eigen helpdesk medewerkers. Een belangrijk deel van onze cliënten wordt door de helpdesks van zorgverzekeraars naar het Adviespuntzorgbelang doorverwezen, omdat zij zelf niet voldoende expertise hebben op dit gebied. De andere verzekerden vinden rechtstreeks de weg naar deze onafhankelijke dienstverlening, veelal via internet, maar ook via verwijzing door zorgaanbieders.

Ook het landelijk meldpunt zorg (LMZ) verwijst door naar Zorgbelang voor ‘onafhankelijke cliëntondersteuning gezondheidszorg’ vanwege de uitgebreidere ondersteuningsmogelijkheden.

Los van de vraag door wie de onafhankelijke cliëntondersteuning gezondheidszorg / verzekerde zorg geboden zou moeten of kunnen worden, is het in mijn ogen van belang dit op korte termijn goed te gaan regelen, wil de nieuwe Wkkgz goed gaan werken.

Is onafhankelijke cliëntondersteuning niet hetzelfde als klachtopvang- en bemiddeling?

De Wkkgz verplicht zorgaanbieders onafhankelijke klachtondersteuning aan te bieden aan patiënten en cliënten. Is dat niet hetzelfde als onafhankelijke cliëntondersteuning? Dat is niet helemaal het geval: de onafhankelijke cliëntondersteuner werkt veel ‘breder’, ‘dieper’ en ‘langer’. Hij of zij ondersteunt een patiënt of cliënt bij meer vragen dan alleen bij klachten (breder). Zie ook: mijn blog van 29 augustus 2014. Maar als het gaat om ondersteuning bij een klacht, helpt de onafhankelijke cliëntondersteuner gezondheidszorg bij het uitzoeken waar en bij wie een klacht kan worden ingediend, dus voordat een patiënt of cliënt al bij een klachtenfunctionaris aanklopt (‘langer’). Ook wordt bijvoorbeeld de vraag gesteld of een klacht indienen wel een oplossing is voor het probleem van de patiënt of cliënt: ‘wat wil iemand er mee bereiken?’ (‘dieper’). Deze vraag kan alleen iemand stellen die echt onafhankelijk werkt van een zorgaanbieder of zorgverzekeraar. Daarnaast begeleidt een onafhankelijk cliëntondersteuner ook naar de tuchtrechter, of naar een geschilleninstantie en doet aan nazorg  als een klacht of geschil is afgehandeld (‘langer’).

Ik blijf dan ook pleiten voor het goed wettelijk regelen (en onafhankelijk van zorgaanbieders financieren) van deze functie in de verzekerde zorg, om de Wkkgz goed te laten slagen. Zorgbelang is één van de partijen die deze ‘onafhankelijke cliëntondersteuner gezondheidszorg / verzekerde zorg’ aan kan bieden.